Panover
Interview mit Geschäftsführer von Panover
Pardaiss Rokai, Uber Eats Award Winner 2025, Mulitgastronom & Geschäftsführer von Panover
Umsatzplus pro Monat
Erreichbarkeit
Personalkosten
Gelga, der Umsatzmotor
Stell dich und Panova bitte kurz vor.
Welche Probleme hattet ihr vor dem Einsatz des KI-Telefonassistenten?
Das größte Problem war eigentlich ganz simpel: Wir hatten viele Anrufe, aber konnten nicht jeden annehmen.
Gerade in den Stoßzeiten brennt in einer Pizzeria natürlich alles gleichzeitig. Die Küche ist voll, Bestellungen kommen rein und das Telefon klingelt ohne Pause.
Wenn ein Mitarbeiter schon telefoniert, geht schon der nächste Anruf verloren. Hinzu kommt, dass wir keinen Mitarbeiter haben, der nur für das Telefon zuständig ist, sondern auch Pizza backen muss. Und wenn es in der Küche richtig voll wird, wird das eine oder das andere leider das Nachsehen haben. Das ist in der Gastronomie einfach Realität.
Das Problem ist, dass jeder verpasste Anruf am Ende eine verlorene Bestellung ist.
Und selbst ein zusätzlicher Mitarbeiter löst das nicht komplett. Wenn richtig viel los ist, wird auch der irgendwann dort gebraucht, wo es gerade brennt.
Welche Aufgaben übernimmt der Telefonassistent heute?
Heute übernimmt der KI-Telefonassistent praktisch unsere komplette Telefonannahme und das wirklich extrem zuverlässig.
Während der Öffnungszeiten nimmt er die Bestellungen entgegen, fragt alle notwendigen Informationen ab und führt den Kunden sauber durch das Gespräch. Außerhalb der Öffnungszeiten geht er ebenfalls ran und erklärt freundlich, dass aktuell keine Lieferung möglich ist. Das allein ist schon eine riesige Entlastung. Selbst, wenn theoretisch 5 Leute gleichzeitig anrufen, nimmt er alle 5 gleichzeitig entgegen.
Was mich aber noch mehr begeistert: Er nimmt nicht einfach nur Bestellungen auf, sondern verkauft aktiv mit. Und das sogar besser als meine besten Mitarbeiter!
Wenn ein Kunde Pizza bestellt, empfiehlt er passend dazu Getränke, Dips, Fingerfood, Beilagen oder Desserts.
Wir können sogar einstellen, wie aktiv er verkaufen soll. Dafür gibt es einen Regler von Stufe 1 bis 5. Aktuell haben wir ihn auf Stufe 3 eingestellt und das funktioniert für uns gerade perfekt.
Er verkauft aktiv, aber es fühlt sich überhaupt nicht aufdringlich an.
Wie natürlich wirkt die Stimme und wie reagieren eure Kunden?
Das war ehrlich gesagt einer der Punkte, die mich am meisten überrascht haben.
Der Assistent klingt unglaublich menschlich. Er spricht freundlich, eloquent und sympathisch und reagiert sehr natürlich auf den Gesprächsverlauf.
Wir haben sogar bewusst eingestellt, dass er sich am Anfang als KI-Telefonassistent vorstellt. Und trotzdem können viele Kunden kaum glauben, dass sie wirklich mit einer KI sprechen.
Das ist schon verblüffend.
Was ich außerdem spannend finde: Ein Mitarbeiter kann nach einem langen, stressigen Tag natürlich irgendwann genervt oder routiniert klingen. Der Assistent dagegen bleibt immer freundlich, geduldig und professionell. Er hat einfach immer gute Laune. Selbst ich habe inzwischen eine Bindung zu Gelga aufgebaut. Es ist einfach verrückt.
Wie hat sich der durchschnittliche Bestellwert durch das Upselling verändert?
Das ist wahrscheinlich einer der spannendsten Punkte.
Vorher lag unser durchschnittlicher telefonischer Bestellwert bei ungefähr 22 Euro. Heute liegen wir bei rund 31,70 Euro.
Vorher hätte ein Mitarbeiter beispielsweise zwei Pizzen aufgenommen, anschließend die Adresse abgefragt und die Bestellung beendet. Der KI-Telefonassistent macht das anders.
Er fragt zum Beispiel ganz selbstverständlich: „Was möchtet ihr dazu trinken?“
Und in acht bis neun von zehn Fällen wird tatsächlich noch mindestens ein Getränk dazu bestellt. Danach bietet er ganz charmant ( wenn es gerade ganz gut passt) vielleicht noch einen Dip, Fingerfood oder ein Dessert an. Und das macht er nicht mit irgendeinem starren Verkaufsspruch. Er passt sich dem Gespräch an.
Wenn beispielsweise gerade ein Brownie frisch gemacht wurde, kann er den richtig sympathisch anbieten und fragen, ob der Kunde den noch probieren möchte. Und erstaunlich viele sagen dann einfach: Ja, gerne. Sogar wesentlich öfter, als wenn ich ihn meinen Kunden anbieten würde.
So wird aus einer Bestellung von 15 oder 20 Euro schnell eine Bestellung über 25 und manchmal sogar über 30 Euro.
Wie hat sich das insgesamt auf euren telefonischen Lieferumsatz ausgewirkt?
Das Spannende ist: Der höhere Bestellwert ist nur ein Teil des Effekts.
Der zweite große Hebel ist, dass heute einfach deutlich mehr Anrufe angenommen werden.
Vorher lag unser durchschnittlicher telefonischer Lieferumsatz bei ungefähr 16.500 bis 17.000 Euro im Monat.
Heute liegen wir bei knapp über 34.000 Euro.
Unser telefonischer Lieferumsatz hat sich damit mehr als verdoppelt.
Ein Teil davon kommt durch das Upselling. Der andere Teil kommt schlicht daher, dass uns viel weniger Bestellungen durch verpasste Anrufe verloren gehen.
Unser direktes telefonisches Liefergeschäft ist inzwischen sogar stärker als unser Geschäft über Uber Eats, Lieferando und Wolt. Und natürlich verändert so ein Wachstum auch den Betrieb.
Den bisherigen Telefon Springer brauchen wir in dieser Form nicht mehr. Gleichzeitig mussten wir durch das zusätzliche Bestellvolumen sogar einen weiteren Mitarbeiter einstellen.
Aber ganz ehrlich: Genau dafür stellt man gerne jemanden ein. Wenn ich mehr Personal brauche, weil der Umsatz massiv gestiegen ist, dann ist das für mich ein gutes Problem.
Würdest du wieder zur rein manuellen Telefonannahme zurückkehren?
Nein. Auf keinen Fall.
Ich kann mir heute ehrlich gesagt nicht mehr vorstellen, wieder komplett, ohne den KI-Telefonassistenten zu arbeiten. Am Anfang war ich selbst skeptisch. Ich dachte vielleicht: Das bringt irgendwann ein bisschen Entlastung oder einen kleinen Mehrwert. Aber mit so einem Ergebnis habe ich überhaupt nicht gerechnet.
Heute ist der Telefonassistent für mich einer unserer besten Mitarbeiter, wenn nicht sogar der beste in diesem Bereich. Er nimmt jeden Anruf an, bleibt immer freundlich, verkauft aktiv mit und entlastet gleichzeitig das Team. Und eine Sache, die ich noch vergessen habe zu erwähnen. Gelga merkt sich einfach die Vorlieben oder Spezialwünsche meiner Kunden. Das hatte ich garnicht auf dem Schirm, aber das ist so wichtig, wenn man bedenkt wieviel Stammkundschaft er damit aufgebaut hat und in Zukunft pflegen wird.
Für mich wäre es extrem schwer, diese Leistung wieder komplett oder überhaupt mit klassischen Mitarbeitern abzubilden.
Und jedem Gastronomen, der noch skeptisch ist, weil er denkt, seine Gäste wollen nicht mit einer KI sprechen, würde ich einfach sagen:
Testet es doch ein zwei Tage. Danach sieht man sehr schnell, wie die Gäste reagieren, wie sehr das Team entlastet wird und was am Ende beim Umsatz passiert.
